Der erste Schritt beim Design Thinking ist das Empathie-Mapping, das dabei hilft, die Einstellungen und Verhaltensweisen der Benutzer zu definieren, um ein tieferes Verständnis für sie zu erlangen. Darüber hinaus deckt das Mapping-Verfahren Lücken in den aktuellen Nutzerdaten auf. Dieser Artikel ist eine Anleitung zum Empathie-Mapping.

Eine Empathiekarte ist ein kollaboratives Tool, mit dem Teams mehr über ihre Kunden erfahren können. Eine Empathiekarte kann, ähnlich wie eine User Persona, eine Gruppe von Nutzern darstellen, z.B. ein Verbrauchersegment. Es wandelt das Wissen der Benutzer um, um 1) die Entscheidungsfindung zu erleichtern und 2) ein gemeinsames Verständnis der Benutzeranforderungen aufzubauen. Dave Gray hat die Empathiekarte erfunden, die in der agilen Welt viel Anklang gefunden hat.

Sie können allein oder in Verbindung mit anderen CX-Tools wie Customer Journey Maps, Personas, Service Blueprints, Motivationsmatrizen und Mind Maps verwendet werden. Dieses Tool für menschenzentriertes Design kann Ihnen dabei helfen, viele Einsichten und Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Sie die Herzen und Köpfe Ihrer Kunden erreichen können.

Empathiekarten sollten genutzt werden, um Gemeinsamkeiten zwischen den Teammitgliedern zu finden und um die Anforderungen der Benutzer zu verstehen und zu priorisieren. Empathiekarten werden am besten zu Beginn des Designprozesses im benutzerzentrierten Design verwendet.

Sowohl der Prozess der Erstellung einer Empathiekarte als auch das Endprodukt haben erhebliche organisatorische Vorteile:

1. Erfassen Sie die Identität eines Benutzers oder einer Persona. Empathie-Mapping ist eine Technik, mit der Sie Ihr Wissen über einen Benutzer an einem einzigen Ort verdichten und kategorisieren können.
• Es kann Ihnen helfen, qualitative Daten zu klassifizieren und sinnvoll zu nutzen.
• Ermitteln Sie die Lücken in Ihrem derzeitigen Wissen und die Arten von Studien, die erforderlich sind, um sie zu schließen.
• Erstellen Sie Personas, indem Sie die Empathiekarten für bestimmte Personen koordinieren und gruppieren.
2. Drücken Sie einen Benutzer oder eine Persona gegenüber anderen aus. Empathiekarten sind ein schneller und einfacher Ansatz, um anderen die Einstellungen und Verhaltensweisen eines Benutzers oder einer Persona zu vermitteln. Sobald es erstellt ist, sollte es für die Dauer des Projekts ein Gefühl der Wahrheit vermitteln und es vor Voreingenommenheit und fehlerhaften Annahmen schützen. Halten Sie Ihre Empathiekarten "lebendig", indem Sie sie im Laufe Ihres Studiums modifizieren und verändern.
3. Sammeln Sie effektiv Daten von den Benutzern. Wenn Benutzer Empathiekarten direkt ausfüllen, können sie als zusätzliche Datenquelle und als Ausgangspunkt für eine Zusammenfassung der Benutzersitzung dienen. Außerdem kann der Interviewer dem Befragten Gefühle und Gedanken entlocken, die ihm sonst verborgen bleiben würden.

Wenn Sie sich in die Umgebung eines Benutzers hineinversetzen müssen, können Ihnen Empathiekarten helfen. Sie können in Situationen wie der folgenden nützlich sein:

• Ein Blick auf die verschiedenen Verbrauchersegmente in einem Business Model Canvas
• Benutzer-Personas werden ausgearbeitet
• Während Sie einen Verbraucher befragen und sein Verhalten dokumentieren
• In einer Benutzererzählung, die auf dem "Benutzer" aufbaut

In traditionellen Empathiekarten befindet sich der Benutzer oder die Persona in der Mitte, die in vier Quadranten unterteilt ist (Says, Thinks, Does und Feels). Empathiekarten sind nicht chronologisch oder sequenziell, sondern stellen vielmehr eine Momentaufnahme der Person als Ganzes dar.

Says: Enthält die tatsächlichen Worte des Benutzers, die während eines Interviews oder einer anderen Usability-Untersuchung gesprochen wurden. Sie sollte idealerweise wortwörtliche und direkte Forschungszitate enthalten.

Thinks: Dieser Quadrant stellt die Gedanken des Benutzers dar, während er das Ereignis durchläuft. Fragen Sie sich, was den Benutzer beschäftigt? Was ist für den Benutzer wichtig? Es ist denkbar, dass Says und Thinks denselben Inhalt haben. Achten Sie dennoch genau darauf, was die Benutzer denken, aber nicht laut aussprechen wollen. Versuchen Sie herauszufinden, warum sie zögern, etwas mitzuteilen - sind sie unsicher, verunsichert, höflich oder haben sie Angst, andere zu verärgern?

• "Das ist extrem ärgerlich."
• "Warum kann ich es nicht bekommen"

Does: Dieser Quadrant umfasst die Aktionen des Benutzers. Was tut der Benutzer laut der Studie physisch? Welche Schritte muss der Benutzer dazu unternehmen?

• Fangen Sie an, Preise zu vergleichen.
• Aktualisiert die Seite sehr oft.

Feels: Beinhaltet den emotionalen Zustand des Benutzers, der häufig als Adjektiv mit einer kurzen Erklärung zum Kontext ausgedrückt wird. Überlegen Sie einmal: Was denkt der Benutzer? Was weckt das Interesse des Benutzers? Was ist die Meinung des Benutzers zu dieser Erfahrung?

• Beunruhigt: Sie unternehmen einen Fehltritt.
• Perplex: Zu viele widersprüchliche Preise.

Empathiekarten sind eine fantastische Möglichkeit, über die Bedeutung Ihrer Kunden nachzudenken und zwar auf eine Art und Weise, die nicht auf einen einzigen Persönlichkeitstyp beschränkt ist. Sie können zwar manuell gezeichnet werden, aber die Verwendung einer Software kann die bessere Wahl sein. EdrawMax ist ein hochdynamisches Zeichenprogramm mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche. Daher ist EdrawMax die beste Wahl für die Entwicklung einer Karte des Kundenempfindens. Um eine funktionale Empathiekarte zu erstellen, gehen Sie die folgenden Schritte durch:

Schritt 1: Melden Sie sich zunächst bei Ihrem Wondershare-Konto an, starten Sie EdrawMax und wählen Sie eine neue Leinwand.

Schritt 2: Erstellen Sie Ihre Kundeneinfühlungskarte mit Hilfe der großen Auswahl an Symbolen, die in den Bibliotheken zur Verfügung stehen.

Schritt 3: Füllen Sie dann die Lücken mit Ihrem Text aus und passen Sie die Kundeneinfühlungskarte an Ihre Bedürfnisse an. Sie können auch Symbole aus einer breiten Palette von Möglichkeiten auswählen.

Schritt 4: Schließlich speichern und exportieren Sie Ihr Diagramm in das gewünschte Format. EdrawMax arbeitet mit einer Vielzahl von Dateiformaten.

Um eine bessere Empathiekarte zu entwickeln, finden Sie hier einige Tipps, die Ihnen helfen können.

Was Sie vor der Sitzung tun sollten:

• Legen Sie Ihr Hauptziel für das Empathie-Mapping fest.
• Führen Sie Forschungsarbeiten durch (Sammeln Sie Berichte von Nutzerinterviews, Tagebuchstudien oder qualitativen Umfragen).
• Es ist zwar möglich, eine Empathiekarte allein zu entwickeln, aber es ist besser, dies in einer Gruppe zu tun.
• Die Schulung selbst sollte jedoch nicht mehr als 30-60 Minuten in Anspruch nehmen. Planen Sie lieber mehr Zeit ein und buchen Sie ein Zimmer für zusätzliche 30 Minuten.
• Laden Sie eine erfahrene Person ein, die Sitzung zu moderieren.

Was Sie während und nach der Sitzung tun können:

• Führen Sie immer eine Eins-zu-Eins-Zuordnung durch. Halten Sie sich an die Regel "eine Persona pro Karte". Das heißt, wenn Sie mehrere Identitäten haben, sollte jede ihre eigene Empathiekarte haben.
• Schaffen Sie Kontext, einen Schritt nach dem anderen.
• Füllen Sie die Lücken mit den grundlegenden Eigenschaften der Persona aus.
• Ermutigen Sie die Teammitglieder, ihre Ideen zu diskutieren.
• Prüfen Sie die ausgefüllte Empathiekarte und untersuchen Sie am Ende der Sitzung etwaige Muster.

Beispiel 1

Nachfolgend finden Sie eine Beispielvorlage für eine Empathiekarte für Kunden, die Sie bei EdrawMax finden. Sie zeigt perfekt alle Komponenten der Karte wie Think, See, Hear und Do. Jedes der Segmente enthält relevante Inhalte über die Verbraucher. Daher können sie nützlich sein, um das Verbraucherverhalten zu verstehen.

Beispiel 2

Hier ist ein weiteres Beispiel für eine Empathiekarte, bei der alle vier Segmente die Daten des Benutzers in der Mitte anzeigen, der in diesem Fall der Nachtkönig ist.

Eine Empathiekarte ist eine intelligente Methode, um Ihr Produktteam dazu zu bringen, darüber nachzudenken, wie Sie den Kunden in den Mittelpunkt stellen können. Richtig gemachte Empathiekarten lösen eine Kettenreaktion aus, die das gesamte Projekt beeinflusst. Empathisches Design führt zu einem besseren Wissen darüber, wie Verbraucher die Produktanforderungen beeinflussen, was wiederum die Produktstrategie und Prototypen beeinflusst und so zu einem besseren Endergebnis führt.